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» 2013年10月 1日 更新

私たちの立場で、このようなお話しは立場上よろしくないこと。
ならびに、このサイトでの公開はあまりよろしくないことは重々承知ですが、
請負契約の消費税経過措置終了前後の期間(主な請負契約:住宅・旅行・結婚式など)
けは、優良客に経営資源を投入していかないと、社員の疲弊感は危険な領域まで
達することは間違いありません。

東京ビッグサイトで9月27日(金)~29日(日)に開催された、
"リフォーム&インテリア2013"において、数多くのリフォーム検討中のお客さまと接客を
しながら、いままでの経験を振り返って考えていたことです。

■"優良客"の反対は、"危ない客"
 
"危ない客"について、定義してみましょう。
要望をなかなか言わなかったり、質問をはぐらかしたりする
お客さまは、厳密には"危ない客"ではありません。
単なる優柔不断ですが、新築やフルリフォームといった個人で負担する金額を考えれば、
ごく普通の反応です。

個人・法人を問わず"危ない客"といえるのは、個人客でいえば家族どうしの意思疎通が
極めて悪い見込客。
法人であれば、利用部門と管理部門の意思疎通が極めて悪い見込客。
実施設計・施工のタイミングで要件がまとまらず揺れ動き、建築中でも肥大化するのは
間違いありません。

そんな案件をまともに請け負うと、自分たちが大やけどしてしまいます。

これからしばらくの間、設計・施工ともギリギリの局面で綱渡りをしながら個々の現場に
向き合う状況が続くなか、お客さまのなかで利用する側と管理する側の意思疎通がしっかり
している見込客であれば、要望がブレないので現場の負担は少ないことでしょう。
ただ、意思疎通が極めて悪い"危ない客"の場合、現場の混乱は必至。

読者の方々が多いと想定される開発案件に置き換えてみましょう。
たとえば、技術的なチャレンジが少ない手堅い開発案件だとしてもIT部門と利用部門の意思疎通
が悪いと要件定義は決まるわけがありません。開発中も手戻りだらけで、ウォーターフォール開発
はもちろんアジャイル開発でも大混乱は確実です。

■"危ない客"には関わらないことが、社員の幸福をもたらす

営業に携わる私たちにとって今後より重要になることは、"危ない客"を嗅ぎ分け、
間違っても自社でその案件を受注しないようにすること。

 この"裏ミッション"だけは、これからの時代、どの業界においても共通の"重要任務"で
あることは間違いないようです。
小売業だろうが、IT企業だろうが、わがままでお金を払いたがらないお客は"危ない客"と
して関わらないようにしないと、自分たちの社員が持ちませんし、なにより難癖をつけられて
お金を払ってもらえない未入金が澱のように溜まっていってしまいます。

裏を返せば、私たちもお客として接するときは、気持ち良くお金を払うようにしていかないと、
あらゆる業界や社会。そして行政にも相手にされない生活を過ごすことにもなりかねません。
"消費税増税"と公共事業による"意図的に作られた景気回復局面"である現在。
なんだかモンスター○○になると、とても恐いツケを払わさせられる世の中になりそうです。

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プロフィール

早坂 淳一

早坂 淳一

中立の立場で住宅全般に関する対応を承るネクスト・アイズ(株)にて【ブチョ~】と呼ばれる立場で《ハウスネットギャラリー》という注文住宅リフォームポータルサイトを運営しながら、《ハウスネットギャラリー》でわかったお客さまの興味/関心と、あちこちから直接、間接的に聞いてくる市場/行政/政治の動きを掛け合わせて、主に新しいことを立ち上げるような仕事をしてます。

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