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» 2013年10月 7日 更新

今回は、"Web"と"リアル"をしっかりつなぐためには、いままで以上に高い
水準の接客内容を求められることについて解説します。

 小売業では、マーケティング活動が土台のひとつとなる業務。
ところが、マーケティング担当者は実際に自分たちが販売するわけではないので
現場からは嫌われていることが多いです。(自分の経験上ですが・・・)
いっしょに店頭で汗をかけば現場からの信頼感は向上しますが、こんどは自分の
仕事時間が確保できません。

 しかも、そこそこ衝動買いをしがちなファッションやファッション雑貨と違い
住宅や自動車、家電などは、まず店頭にいく前にいろいろ調べるのが普通です。

 この前提をもとに、これからの見込客(リード)が実際に契約に至るまでのプロセスを
まとめてみます。


  家を建てたいなぁ:潜在顧客

    → 実際に観てみるか:訪問者

       → 各社の営業担当と直接話をしてみて:見込客(リード)

           → 納得したので契約しましょう!:顧客

              → 住んでみたら"いいんじゃない!"
                友達にもすすめよう!:推奨客
                (アンバサター)


ほんとうにざっくりですが、このような流れで売上・利益が生まれます。

そのためには、


  【関心を惹きつける】→【会ってもらう(店に来てもらう)】

      →【会って商談を進め、契約してもらう】→【満足してもらう】


という段取りが必要で、まず【会ってもらう(店に来てもらう)】ための動機付け
を、【関心を惹きつける】段階でどうやって動機づけるのか。
しっかり考えておく必要があります。

【関心を惹きつける】のは、住宅業界ではかつてチラシが主流でしたが、一次
取得層を中心に【関心を惹きつける】道具として住宅業界でもWebサイトが
急速に浸透してきたという事実は、スマホ普及率が優に50%を越えたことから
来ていることは間違いありません。
スマホで【関心を惹きつける】と、そのまま【会ってもらう(店に来てもらう)】
可能性が高いのは、場所・時間を問わないから。
逆に店舗の営業時間のほうが、場所・時間が制約条件としてのしかかります。
また、商品販売の場合は、お客さまが求める商品の店舗在庫の有無が売上
確保ができるか、目の前でお客さまを逃してしまうかどうかの要諦になります。

 つまりスマホを持って店舗に訪れるということは、チラシを持ってみなさまの
会社や展示場、店舗、ショールームに行く感覚と同じといってもよいでしょう。
スマホで恐いのは、初回面談後の感想がその場でtwitter/LINE/facebookなど
のソーシャルメディアに書かれて拡散してしまう可能性が高いこと。
初回面談の印象が良いと、ソーシャルメディアで書かれることはそう多くありま
せんが、初回面談の印象が悪いと、あることないこと書かれてしまい一気に拡散
する危険性を秘めています。

 つまり、いままで以上に大切になることは特にB to Cの接客においてはいかに
初回面談の印象を良いものにするかということ。
身だしなみはもちろん、最初の会話のきっかけ、話の組み立て方、お帰りになる
ときのお見送りの所作まで。
プロという立場でお客さまがお考えの不安・不満を解決するノウハウはもちろん
会話とは直接関係ない礼儀や所作まで、高いレベルを維持する必要があるのです。

 B to Cの接客に限っていえば、いままでの接客と同じようなことを繰り返すこ
とではあるのですが、いままで以上に高いレベルの接客内容を求められることは
間違いありません。
あわせて求められていることが、自社Webサイトで書いている内容と直接話す
内容の整合性を、誰が話しても同じようにすること。
現在広く関心を呼んでいるインバウンドマーケティング・アンバサターマーケテ
ィングについても、自社Webサイトで書いている内容と直接話す内容、企業として
取り組んでいることの整合性がとれていないと、見込客(リード)の不信感を招く
ばかりで顧客化には至りません。

 自社Webサイトは上手に運用すれば、チラシなどの紙媒体より最初のコストを
抑えることが可能ですが、対応を間違えてしまうと見込客(リード)の離反とネガ
ティブ情報の拡散を招く可能性がありえることを忘れてはなりません。

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プロフィール

早坂 淳一

早坂 淳一

中立の立場で住宅全般に関する対応を承るネクスト・アイズ(株)にて【ブチョ~】と呼ばれる立場で《ハウスネットギャラリー》という注文住宅リフォームポータルサイトを運営しながら、《ハウスネットギャラリー》でわかったお客さまの興味/関心と、あちこちから直接、間接的に聞いてくる市場/行政/政治の動きを掛け合わせて、主に新しいことを立ち上げるような仕事をしてます。

カテゴリ

  • Webサイト構築
  • キャンペーンノウハウ
  • ソーシャルメディアマーケティング
  • データ分析/効果測定

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