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» 2012年10月10日 更新

初心者が書く、初心者のためのCRMマーケティング 第1回 「CRMのマーケティングモデルを知る」~序章~

 本コラムでは「CRMのマーケティングモデルを知る」について、『CRM―顧客はそこにいる(村山徹/三谷宏治+アクセンチュア著)』を教科書に、自身の経験や考えなど独自エッセンスを少しだけふりかける形で解説していきます。第1回目は「CRMという言葉は聞いたことはあるが、そもそもよく分からない」と感じている方へ向けた序章。

 まずは興味深いデータとして、企業の生存率を見てみましょう。1980~2009年に創設された企業の創設後経過年数を示した中小企業白書2011年のデータには「創設後、10年後には約3割の企業が、20年後には約5割の企業が事業撤退」と書かれています。世界と比較して200年以上の歴史がある老舗企業が多いと言われる日本においても、新興企業が生き残ることは簡単ではありません。今後はグローバル化、技術革新スピードにも拍車がかかり、企業間の競争は熾烈になると予測されます。"sustainability(持続可能性)"が多くの企業にとってキーワードになることは間違いありません。

 Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネジメント)とはつまるところ、「顧客との関係性を適切に保ち発展させること」。組織の"sustainability(持続可能性)"を実現するために必要不可欠な知識となります。CRMの理解、ならびに実践が本格的に必要となる組織規模の目安としては設立5年以上経過段階。法人・個人の顧客データが十分に蓄積され、組織が持続的に発展していくためにブレイクスルーが求められるタイミングとなります。

 では、CRMを理解するためには具体的に何を意識すればいいのでしょうか。下記の「CRMモデル」をご参照ください。
crm_model.jpg
 4つの階層からなるこのモデルに基づいてコラム連載を進めていきます。もちろん「これをすれば誰でも儲かる」などといった魔法のような知識はありません。しかし、顧客とwin-winの関係性を作り、継続的・適切に繋がりを保ち、結果として利益を生み出す仕組みを構築する上で大切なヒントにはなるはずです。物が足りない時代から、物が溢れる時代へと変遷していく中で、供給側の生産方法は「少品種大量生産」から「多品種少量生産」へ。さらには「マス・カスタマイズ」へと進化しています。ではその中でビッグデータをどう活用して顧客セグメントをしていけばいいのか。セグメントした顧客にどのようなバリューを提供していけばいいのか。その疑問に少しずつお答えしていければと思います。

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プロフィール

長島 威年

長島 威年

1983年生まれ。7歳までアメリカ在住。2006年、株式会社インテリジェンス入社。求人原稿のライター、ディレクターを経験。2009年、編集部にて企画、取材、執筆を担当。その後、リアルイベントを展開するDODAアカデミー立ち上げ。現在、CRMマーケティング担当。

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