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» 2013年2月19日 更新

市民を繋ぐ街づくりウェブマーケティング webのコミュニティデザイナー"コミュニティマネージャー"

■SNSがあればコミュニケーションできる?

勤務先の会社では社内SNSを利用しています。

社内コミュニケーションの活性化を目的に導入しますが、

システムだけあって誰も使っていないなんてことありませんか?


SNSを導入すれば、勝手に利用者が情報を書き込み、

濃密なコミュニケーションが取り交わされるように思いますが、

実際にはそう上手くはいきません。


SNSを成功させるためには、2つの要素があると思います。

1つは、「SNS導入の目的を明確にする」こと。

そもそも"SNSを成功させる"とは何かを明らかにしなければ、

ゴールが明らかではないので成功できません。

(会社の先輩のブログで詳細をご覧ください)

http://enterprisezine.jp/iti/detail/4392


もう1つは、「SNS内のコミュニケーションの導線を設計すること」です。

SNSにログインする理由やきっかけを作らないと、

利用者は参加する必然性がないし、コミュニケーションも生まれないのです。

「コミュニケーションの導線を設計する」役割は、誰が担うのでしょうか?

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■コミュニケーションの導線を作る仕事

SNSへ利用者を招いてコミュニケーションを始めるきっかけを作るのが、

私が注目しているのが"コミュニティマネージャー"です。


"コミュニティマネージャーとは、企業やブランド、非営利団体、

趣味や地域での有志のグループなど、共通の興味を持つ仲間が集まる際、

オンラインのコミュニティを効果的に企画、管理、運営するような人材のことを広く総称します。"

(引用:http://gendai.ismedia.jp/articles/-/34542


実際にコミュニティマネージャーは、何をしているのでしょうか。

 例えば、卒業生用のSNSのコミュニティマネージャーなら、

・友人紹介:同窓会を開催するために、同級生を集める場としての活用

・就職相談:転職するにあたり仕事を探すために同級生からの情報収集

・活動報告:同窓会運営室の企画の進捗、日々の仕事などの紹介

などが考えられます。

利用者がウェブサービスにアクセスするきっかけをデザインするのが、

コミュニティマネージャーの職務なのです。


■コミュニティマネジャーに求められる資質

オンライン上でのコミュニティを豊かにするコミュニティマネージャーに、

求められる資質とはどのようなものがあるのでしょうか?

Mashableの記事「成果を出すコミュニティマネージャーの10の資質」という

記事があったので翻訳してみました。

(引用:http://mashable.com/2013/01/27/community-manager-qualities/) 


プロのコミュニティマネージャーとして求められる資質は以下の通り。

-------<以下、意訳です>----------

1:幅広いコミュニケーション力

コミュニティマネージャーは、コミュニティを代表する顔であり、

ブログ、記事、メール、企画書、ソーシャルメディアなど、

オンライン上に情報を発信できるだけでなく、オフラインでも、

外向的にフレンドリーで多様な人々と関係を作ることができる

コミュニケーション力が求められます。


2:判断力

コミュニティマネージャーは、組織やコミュニティに関わるすべての情報の内、

どれを、どのようにして、いつ共有するかなど、

情報のキュリエーションを行う役割を担う。

また、コミュニティからの意見への返信も行なっており、

コミュニケーションの手段や雰囲気を決定する判断力が求められる。


3:共感力

コミュニティマネージャーは参加者の気持ちを理解できないと、

彼らがコミュニティに関わるように導くことはできない。

組織や企業の立場ではなく、コミュニティの参加者の気持ちに、

コミュニティマネージャーは共感できなくてはならない。


4:献身力

コミュニティマネージャーの仕事に就業時間の枠はない。

大きな出来事があったなら、24時間、週7日いつでも対応しなければならない。

なぜなら、コミュニティマネージャーこそ企業の顔であり、

何か起きたときに最初に反応するのが、ソーシャルメディアだからだ。


5:組織化する力

多数のソーシャルメディアのプラットフォームを管理し、

情報をコミュニティの参加者と共有するなど、

迅速に対応するためにも仕事を組織化する力が重要です。


6:適応力

成功するコミュニティマネージャーは、多様な仕事に適応する必要がある。

コミュニティマネージャーの仕事はソーシャルメディアでブランドのファンと

会話をするだけにとどまらないからだ。


7:冷静な姿勢

コミュニティの参加者が、組織やブランドを批難することはある。

そのような状態を無理やり抑えこむのではなく、やんわりと緩和できる力が必須である。


8:コミュニティの分析力

ソーシャルメディアのサイトごとに分析の方法は異なる。

各サイトでコミュニティがどのようなコンテンツに反応し、

どんな活動に興味があるか判断できるように、

専門的なスキルがなければならない。


9:参加者をコミュニティにする力

コミュニティマネージャーの最も重要な仕事の一つは、

ブランドのメッセージを主張することではなく、

個々の参加者の集まりからコミュニティへ結束させることだ。

HuffPost Live,のMcDonaldは、サイト上のすべてのコメントの中で、

およそ70%が他者が書いた書き込みへの返信だったことを理解し、

「これらのコメントを会話に変えていきたい」と述べている。


10:組織への愛情

コミュニティマネジャーは、外から組織をよく知り尽くした人である。

一方で組織内部の声の代弁者でもある。

Likeable Media'のKerpenは、こう述べている。

「組織への情熱は重要だ。人生最後の日でも、会社のブランドを背負って、

組織のブランドと共に寝食しなければならないのだから。」

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■リアルとバーチャルを繋ぐ

この連載では、LoudSauce,Indiegogoなどのウェブサービスを紹介してきました。

これらのサービスを作っただけでは、なにも始まりません。

コミュニティマネージャーのような人が、ウェブで人と繋がり、

実際に人と話しをして地域でコミュニケーションが生まれ、

コミュニティが育っていくのです。

コミュニティマネージャーは、ウェブのバーチャルな力を、

リアルにする仕事とも言えるかもしれません。

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プロフィール

柳澤龍

柳澤龍

株式会社ガイアックス オンラインマーケティング部所属。イベントを軸にしたシェアハウス”まれびとハウス”立ち上げメンバー。大学では公共交通を研究し、市民が政治に関心を持つことの必要性を実感。市政を市民にわかりやすく伝えるべく、infographicを利用した活動や学びのコミュニティの構築に参加中。

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