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» 2014年8月27日 更新

調べて、知って、会話がはじまる。米国発アンケートの新潮流 時代が求めた指標「ネットプロモータースコア」のエッセンスを学ぶ

今回は、ネットプロモータースコア(NPS)についてお話したいと思います。
すでにご存知の方が多いと思いますが、NPSとは何かというと、自社のお客様に「このサービス(会社)を友人や同僚に勧める可能性はどの程度ですか?」と質問して、0〜10の11段階で評価してもらう調査です。

NPS.pngこの回答を元に、顧客を「批判者」( 0 - 6 )、「中立者」( 7 - 8 )、推奨者( 9 - 10 )の3つのグループに分けて、公式にあてはめてスコアを算出し、「顧客ロイヤルティ」(ファン度)をはかります。


具体的なスコアの算出方法は、「推奨者の割合 − 批判者の割合 =推奨者の正味スコア(NSP)」 です。

bigstock-United-loving-hands-vector-15219311.jpgシンプルなKPI

一番の特徴は、たった1つの単純な質問で結果をスコア化する「シンプルさ」です。ウェブデザインや商品デザインもシンプルで直感的であるものがよいとされるトレンドの昨今。KPIもシンプルで把握しやすいトレンドなのでしょうか。

このシンプルさの裏には、何点か重要なポイントがあります。
まず一番重要な事は、NPSは、成功組が実践してきた真髄をついた経営センスが含まれた考え方だという点です。

インターネットが主流になる以前は、マスメディアを用いた広告活動やブランディングが大きな影響力を持ち、企業側からの一方的なメッセージ配信が主流でした。

しかしインターネット、及びソーシャルメディアの登場で、人々の消費活動は多様化傾向にあり、企業が単純にコントロールできるものではなくなっています。一般的に言われているのは、消費の鍵を握るのは、他の消費者による評判だったり友達からの勧め、または企業と顧客との双方向的なコミュニケーションから生まれる信頼関係だと言われています。

複雑に多様化する消費活動

この事は、必ずしもインターネットの登場だけが理由でなく、昔は必要で足りないものを買うという単純な消費行動だったものが、資本主義の成熟と共に物が溢れかえり、商品は存在するだけでは購買する動機を提供できなくなったという時代的変遷もあります。人々の消費活動は、より複雑に多様化してきています。

しかし、マーケターの方は、この状況にペシミスティックになる必要はありません。この消費活動のトレンドとは、消費が力によるコントロールから解放され消費者が真に求める「より良い商品」が売れる仕組みへの成長だからです。

これが、顧客ロイヤルティや顧客指向のマーケティングが、今まで以上により一層、重要視されているバックグランドです。

そして同時に、この状況を後押ししているのは、データによる効果測定が可能になり、データドリブンな決断が重要になった事です。それぞれの企業が「真の顧客は誰なのか?」について、データ分析を駆使した独自の回答を持ち始めています。

これらデータが教えてくれた事は、長期的な関係性を築けるお客様とのリレーションこそが、企業へ大きな利益をもたらしてくれるという事実でした。つまり、詳細を知る事なしに、ユーザー数 や売上げ金額といった単純な財務的成果だけを追うのでは不十分で、顧客満足度をはかる究極の質問である「NPS」のような新しいKPIが必要とされているのです。
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現場から経営層まで共通したKPI

投資効率のいい人にフォーカスして、その人々の満足度をあげる施策を他に優先して実行していく。限られたリソースと時間の中では、この「真の顧客」の正しい定義と実践が明暗を分けるキーになっているようです。

そして、それは必ずしも、上層部だけが追っていればいいものでもなく、全社員、全部署、現場から経営層まで共通したKPIとしてリアルタイムに把握する必要があります。その際に、このNPSはとてもシンプルで優れた指標として多くの企業に導入されているのではないでしょうか。

シンプルがいいのには、きちんと理由があるのですね。

このシンプルな数値は、ベイン・アンド・カンパニーのライクヘルドと同僚が顧客ロイヤルティと成長の関係性を研究した結果あみだされた指標です。数値化できなかった顧客ロイヤルティをスコア化した数値は、見た目がシンプルなだけで、公式化される過程を想像すると職人技といった感じでしょうか。

また、NPSのアンケートに追加して、評価の根拠となる要因を問う質問をして「真の顧客」が賞賛するポイント、また「中立者」が指摘する問題点を把握することで、実際の改善アクションにも落とし込みやすくなります。

=>>  SurveyMonkeyのネットプロモータースコアのテンプレートを見る

各企業ごとにKPIに対する認識は様々で、一概に言う事はできませんが、
このNPSのエッセンスを理解すると、私が担当しているアンケートツールの SurveyMonkey をはじめとしたITテクノロジーが人々の活動に与えている影響と似たものを感じます。


顧客志向のマーケティングに活躍するアンケートツール
オンラインアンケートツールの SurveyMonkey は、専門家だけのもので高価だった調査を、企業の一担当者レベルまで解放したといわれています。結果、現在は全世界で2,000万人もの利用者がいます。
その背景には、コストの安さ、使いやすさ、そして、最も SurveyMonkey を特徴つけている、難しいアンケート方法論や集計などをテクノロジーでシンプルに簡単に提供しているという事です。

NPSは、現場から経営層までがタイムラグなく共通認識として、シンプルに把握できて、現場に直結している事から改善が必要な部署へもその必要性を知らしめることができるすぐれた指標です。担当者レベルの自主的な顧客ロイヤルティの改善策で、業績にも直結してくることでしょう。NPSのシンプルな指標は、担当者レベルでの責任感換気と具体的な過改善策を可能にしてくれます。

少しNPSを持ち上げ過ぎた感もありますが、是非、その根底にあるエッセンスを把握してそれぞれのマーケティング活動に活かして見てください。

その際は、オンラインアンケートツールのSurveyMonkeyが、みなさんの活動の力強いツールとなってくれるはずです。SurveyMonkeyでは、NPSのテンプレートの用意はもちろん、NPSのスコア化に必要な計算も自動で集計してくれます。難しい作業は一切いりません。

NPS3.png

顧客指向のマーケティングは、顧客からのフィードバックやコミュニケーションで成り立つものです。そこで活躍するのがオンラインアンケートツールです。従来のアンケートの定義からは大きく拡大しているアンケートの利用法。ぜひ、積極的に活用して業務に活かして頂ければと思います。

無料から使える SurveyMonkey >>

 


 

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プロフィール

玉島 千恵子

玉島 千恵子

Orinoco Peatix株式会社にてSurveyMonkey Japanのマーケティングを担当。ソーシャルメディアやセミナーを通してマーケティングツールとしてのWEBアンケートの活用法を紹介しています。

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