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» 2012年11月13日 更新

マーケティングは学びで加速する?! iPadを接客に用いた事例から考える学びマーケティング

iPadをはじめ、タブレット端末を接客販売や営業シーンで利用するケースは現在では当たり前のように見かけるようになりました。クラウドと連携した営業資料共有に優れたアプリケーションも多数登場しています。アンケートをとれるものもありますし、他にもたくさんの楽しいアプリや、専用アプリも見かけます。こういった端末もマーケティングで考えると、目的によって意味づけは変わってきますね。

今回は、ある接客用アプリの事例から、学びとマーケティングの関係に触れたいと思います。

iPadを接客に用いた事例から考える学びマーケティング

iPadやAndroidタブレット。営業や販売の能力を補う補完的役割を期待したり、目新しさだけで客寄せをするだけでは、長期的にはメリットはないと思います。(情報共有のスピードアップや、業務効率化などは大いに価値の一つです)

ただ、あくまで手段であり、直接お客様と接点を持つ存在は「人」であるということを忘れさえしなければ、必ずや強力なサポートツールとなることは間違いありません。

実際に過去にお手伝いをした接客アプリでは、もちろん導入企業様も意向や目的もしっかり持たれていて、刷り合わせ段階から「人対人」の視点を重視していらっしゃいました。しかも当時は、業界初の導入でした。

その後、業界の他社が同様に接客用のタブレットアプリ導入をしてきても、他社がiPadというツールに"使われている"接客に終始しているのに対し、その店舗では利用目的を明確にして接客の手段として用いているため、有益な顧客とのコミュニケーションツールとなっていました。

その目的は、難しい理論を分かりやすく短い時間で伝えること&スタッフ育成。接客にかかる時間短縮も売上アップにとって重要な要素だったのです。

見た目にシンプルで使いやすいユーザーインターフェイスであることは最低限必要な条件です。その上で、お客様にとって理解することが難しい理論的な話や、専門用語をいかに楽しみながら知らず知らずのうちに理解していただくか。指でタッチする感覚、切り替わる画面、動くイラスト、課題に合わせて分かりやすいナビゲーション、もちろんコンテンツそのものも大切。

店頭にて、実際に現場で利用されているスタッフ2名の方に直接お話をうかがいましたが、お客様にも一緒に触ってもらいながら接客をしていて、大変好評だとのことでした。そして、何より接客しているスタッフさんたち自身が「楽しい」と言ってくださいました。接客もスムーズで、とても充実したものになっているとのこと。

重要な要素はたくさんありますが、最も重要なのは、この点だと思っています。

「直接、お客様と接点を持つスタッフ自身が楽しいと感じるか。自然に学んでいるか。」

実際、専門的な知識が必要な製品やサービスになればなるほど、その知識を習得すること、それを実際の営業・販売シーンに落とし込むことっていうのは、どんな分野にしても大変です。(だからその道のプロと呼ばれるのかもしれません。)

一方的な教育研修ならぬ、実践を通じて、主体的に、楽しみながら、従業員が学ぶための仕掛けづくり。その先にお客様に伝わるのだと私は思います。

タグ

Android | iPad | アプリ | 接客 | 販売 |

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プロフィール

橋本豊輝

橋本豊輝

Be&Do執行役員ディレクター/楽しみながら成果を上げる仕組みづくりをミッションに、ITを活用した組織開発プロジェクト企画実施やトレーニングプログラム開発に従事。互いに学び合うソーシャルラーニングと、行動の動機付けとしてのゲーミフィケーション、Webやモバイルを活用した教育・マネジメント等を研究テーマとしている。

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