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» 2013年2月12日 更新

マーケティングは学びで加速する?! ブランディングは従業員の地道な行動の積み重ね?

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先日、あるサービス業を専門にプロモーション・ブランディングを支援するコンサルティング会社の社長にお話をうかがう機会がありました。

現在では例えば雑誌やWebやクーポンでプロモーションを行うことだけでは、顧客を獲得するための本質的な解決にはつながらないというお話でした。

また、サービスの内容を向上すれば良いのではないかというのも、近年は難しいものになってきていますよね。なぜかというと、そのサービスの内容(技術力)が底上げされ、基本レベルが上がったことにより、お客様側からすれば、よっぽどじゃ無い限り、ハズレをひかないということです。もちろん、中には天才的なカリスマスタッフがいることもあるが、それはほんの一握り。(サービスに限らず、製品などもどのメーカーも基本性能が上がっている分、同じ事が言えるかも)

じゃあ、どこで差別化していくのか。

そうなると、ほとんどのどんな業態のサービス業であれ、勝負は「接客」の場面に移ると思います。接客サービスで、いかにお客様の印象に残るか。(もちろん良い方で)いかに感動を覚えてもらうか。そして、リピート来店してもらえるか。

接客サービスも、もちろんマニュアル等により最低限の品質は保たれているという前提。その+αの感動をどう感じてもらえるか。

ここを個人のスキルだけに頼っていては、企業として、店舗として、ブランドとしての、"ブランディング"にはつながらないですよね。属人的にやってしまっていては、その人にお客様はつくかもしれませんが、それ以上にはなりにくいかもしれません。多くの場合、その人が辞めてしまったら、きっとお客様を失うことになります。

だから、どのような業態のサービス業であっても、サービス品質向上のための仕組みづくりは必要ですし、社内の人材育成をけちってはいけないと思います。しかも教育研修をすればいいとか、そういった話ではありません。良いことを、情報共有する仕組みと仕掛け、お互いが学び合い向上する制度や環境の整備。そして一番大事だと思うのが、良いことを「行動」に移し、継続的に実践すること。そのためのきっかけとしての動機付けと、評価。そしてさらなるブラッシュアップをPDCAで組織で、チームで、行っていくこと。

どれだけ良い企業理念や、行動指針、お題目があっても、お客様に伝わるよう行動していなければ、全く意味がありませんよね!

ブランディングに関する話はたくさんありますけど、地味でもこういったことの積み重ねが、本当にそのブランド(企業、サービス、商品)の独自性であり競争優位性につながっていくんじゃないかと思います。

顧客によるクチコミ、利益の向上などにつながるだけではなく、結果として人材育成費の低減や、優秀な人材確保につながりやすくなり採用経費の低減や、採用難を打開するきっかけにも。そのように考えると、改めてブランディングというのは大切だと感じました。

多店舗展開をしている企業や、出店拡大中の企業では、人材育成が追いつかないというケースを聞く事がありますが、IT環境もかなり整いつつありますよね。(クラウドサービスや、各種タブレット端末など。)仕組みや仕掛けをつくること、もちろん容易ではありませんが、以前より環境が整ってきているので、現場に浸透させやすいと思います。

あとは企業として「実行」に移すかどうかかもしれません!

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プロフィール

橋本豊輝

橋本豊輝

Be&Do執行役員ディレクター/楽しみながら成果を上げる仕組みづくりをミッションに、ITを活用した組織開発プロジェクト企画実施やトレーニングプログラム開発に従事。互いに学び合うソーシャルラーニングと、行動の動機付けとしてのゲーミフィケーション、Webやモバイルを活用した教育・マネジメント等を研究テーマとしている。

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