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» 2013年2月19日 更新

マーケティングは学びで加速する?! ゲーム要素を用いて従業員満足から顧客満足につながる事例。

ヤマト運輸が取り組む「満足ポイント制度」が、良い成果につながっています。

ITの仕組みを活用。制度としても従業員に浸透しています。また、顧客満足度にもつながっているという事実。(もちろん、これだけが要因ではないとは思いますが、大切な要素のひとつであることは間違いないと思います。)

「満足ポイント制度」とは、従業員が「仲間を褒めるメッセージ」を社内イントラネットに投稿することで互いにポイントを獲得できる仕掛け。さらに、自分自身が立てた目標に対する自己評価、会社からの評価を客観的に"視覚化"して、ポイント化しています。

さらに獲得したポイントにより、現物支給!ドライバーの胸に輝くバッジになるのです。ヤマト運輸のWebサイトによると、ダイヤ、金、銀、銅で合計60000人以上の"満足クリエイター"が生まれているといいます。そのうち1700人はダイヤ!勲章そのものですよね。

お客様・社員・社会に対して多くの満足を創造するために、ヤマト運輸(株)が2008年11月にスタートした「満足ポイント制度」。自分が創造した満足に対する①仲間からの評価、②自分で立てた目標に対する自己評価、③会社(本社・支社・主管支店)からの評価をポイント化し、「満足BANK」に貯めていくことで、各自が創造した満足の量や中身を確認できるシステムです。満足ポイントが貯まると満足クリエイターとして認定され、ポイント数に応じて、ダイヤモンド・金・銀・銅のバッジを贈呈、さらにポイント獲得上位者は式典にて表彰します。引用元: 満足創造のための諸制度|ヤマトホールディングス.

以前から流通系の新聞や、メディアに掲載されていた事例です。ゲーム要素をうまく組込みながら、従業員満足から顧客満足につなげている好事例だと思います。改めて、この場で取り上げさせていただきました。

ドライバーは基本的に業務中孤独なもの・・・。モチベーション維持として一役買っていることは間違いありません。

また、「褒め合う風土」を社内に根付かせるという意味で、理念や行動指針の徹底という連動性もつながっています。

組織活性化にもつながっているのではないでしょうか。仲間や上司からの承認を通して、自己効力感を得ているはず。そして日々の業務や些細な出来事も意味のあるものとして捉えて、仲間に情報を共有したり。それが勲章や表彰といった栄誉につながりますし、"クロネコヤマト"のブランドを背負っているという自負にもつながります。

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もちろん、ヤマト運輸はこういった仕組みや制度以外にも、「満足度創造研修」というものを導入していたり、徹底したドライバー育成と満足度向上の取組みを実施されているようです。

なぜそこまで実施しているかというと、やはりお客様と直接の接点を持つ「ドライバー品質」が、お客様からの評価やはてはブランドにまで響いてくる...。もはや、流通・運輸業というよりも「接客」サービスの域に達していることが分かりますね。

実際にその成果として見える形としては、公益財団法人日本生産性本部のサービス産業生産性協議会の実施するJCSI(日本版顧客満足度指数)で宅配業界で4年連続で顧客満足度1位を獲得していることからも、着実に人材育成の成果が顧客満足につながっていると言えるのではないでしょうか。

公益財団法人日本生産性本部 - au、丸亀製麺、コメダ珈琲店、ドーミーインが初のCS第1位 ~2012年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第1回調査結果発表~.

改めて、従業員の育成(自発的に行動し、学び、成長する)という仕組みや体制づくりの重要さを認識させられます。

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プロフィール

橋本豊輝

橋本豊輝

Be&Do執行役員ディレクター/楽しみながら成果を上げる仕組みづくりをミッションに、ITを活用した組織開発プロジェクト企画実施やトレーニングプログラム開発に従事。互いに学び合うソーシャルラーニングと、行動の動機付けとしてのゲーミフィケーション、Webやモバイルを活用した教育・マネジメント等を研究テーマとしている。

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