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» 2013年10月15日 更新

価値観経営の時代。ソーシャルメディアが変えるマーケティング 匿名・実名だけではない、SNSのコメント炎上の原因とは?

a1640_000401.jpg有名人のブログやfacebookページを管理している中で様々な投稿パターンを見ていると、一定の法則がある事に気がついた。今回はその法則を皆さんにもお伝えしたいと思う。

facebookは実名制だから安全とは良く言うが、その中でもコメントの姿勢が違う事がある。
さらにブログは匿名でコメントができるが、これにも2種類の傾向がある事がわかってきたのだ。まり、SNS利用者の傾向には匿名・実名だけではない要素があるという事だ。

1.facebookで顔写真を公開していない人は荒い投稿が多い
facebookは比較的丁寧な物言いのコメントが多いが、時に攻撃的なコメントをする人がいる。その場合のほとんど、本当に9割近くが顔写真を公表していない。これは2年近く運用してきた中でほぼ間違いの無い傾向だ。顔写真を公開していない人は要するに、投稿者と面と向かっていないという事だろう。SNSは対面のコミュニケーションがオンラインに移行したものであって、コミュニケーションの本質は変わらない。だからこそ顔を出さないという事はやはり正面を向いて議論をするつもりがないという事だろう。 だからこそ相手を敬う気持ちがなかったり、投稿の内容とは関係のない話を持ちだしたりしがちなのだと思う。

2.未登録ユーザーのコメントは荒れやすい
ブログはそもそも実名を出す必要のない空間だが、それでもブログサービスに登録をしている、固定のペンネームを持っているといった人は対話をする姿勢が高く、批判にしても、丁寧な物言いであり、あくまで議論をするという姿勢を持っている。ところが、登録をしないコメントの中には、書きなぐったような、投稿者の存在を考えていないようなコメントも多い。

以上の2つの例を見てきたように、facebookで顔を出していない人、ブログの未登録ユーザーに共通する傾向は「相手の顔を見ていない」という事なのである。投稿者と対面で話をする時に、「お前の意見は最悪だ、○○でしまえ」といった罵詈雑言を言うだろうか。よっぽど特殊なケースでなければ言わないだろう。それを平気で言ってしまう。裏を返せば、自分が発した発言に対し返事を期待していないし、相手を敬う気持ちも無い。

コメント掲載の基準を間違っていないだろうか。

また、実際に運用していく中では、コメントを削除をしなければならない場合もある。そこで肯定的なコメントだけしか載せないで、否定的なものは削除してしまうという物があるが、それは間違った方法だ。判断の基準は肯定的か否定的かというのではなく、「対話をしてるか」というのが基準となるべきだ。相手を見据えてしっかりと対話をしようとしているコメントは否定的なものであっても掲載すべきだし、逆に相手を敬う気持ちが感じられないコメントは削除しても、相手はこちらを見ていないのだから問題になる事は少ない。

また、運用をしていく中でコメントが荒れる事を防ぐには根気強くコメントに関するルールを伝えていく事も重要だ。その際に一番のポイントとなるのがこの「対面」なのだ。そのコメントを対面で話しても大丈夫か。それを気にかける事でコメントが荒れるという事はなくなってくる。

批判的なコメントは最大のチャンス

この事は、批判的なコメントであっても「対話」をしようとしているものであれば聞く耳を持つべきという事だ。ここで適切に対応できれば逆により強固なファンになる事も多い。 実際にそのような事例も運用していく中で数多くあった。

まとめ

SNSは自由にコメントが出来る事も特徴の一つだ、しかしそのコメントの管理をどのようにするかを悩んでいる事業者も多い。
コメントのマネジメントで一番重要な事はそのコメントが「対話を指向しているかどうか」という点を見て欲しい。
具体的には「丁寧な言葉遣いであるか」「○○さんといった名前を書いてコメントしているか」といった事も参考になるだろう。





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プロフィール

石田陽之

石田陽之

株式会社サイバーブリッジ代表取締役、中小企業のSNS活用&リスク管理、海外企業の日本マーケティングコンサルタント。

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