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» 2013年10月31日 更新

価値観経営の時代。ソーシャルメディアが変えるマーケティング 阪急阪神ホテルズのレストランに来店客が殺到。その理由とは?

a1180_001353.jpg阪急阪神ホテルズの提供食材による誤表示?が問題となっている中
そのホテルのランチバイキングにお客さんが殺到しているらしい。

※追記(ソースが無いというご指摘が有りましたので・・・)



ホテルレストランとしてやってはならない事をやってしまった後となっては、ホテルの信用・信頼は失墜しているはずである。しかしなぜ閑古鳥が泣かないのか。その心理から大切なことがわかってくる。

来店客がお店にくる理由。それは

「今なら、ホテル史上最高の食材を提供してくれるはず」

という期待なのだ。

これだけ世間を騒がせたレストランである。営業を続けている以上、もう一度その愚行を繰り返す事はしないはずだというお客さんの読み。まさに株の逆張り(不祥事で株価が下落したら、あとは上がるしかないというようなもの)ばりの顧客心理である。

不祥事が起こったら何をすべきか。
この事象は大切な事を教えてくれる事例だ。

不祥事が起こった時にその現状を把握し、再発防止策をいち早く作成し、それを徹底する事をトップ自らが発表する。
このプロセスがとても重要だという事だろう。 今回の発表はなんとも歯切れの悪い会見であり、納得してはいないかもしれないが、上記の顧客心理のように「もうこの企業は生まれ変わったのだから今からは大丈夫だ」と感じてもらえるかどうかは大きな次へのステップとなる。

つまり、隠したくなる気持ちは捨て、ここで不正をしっかりと認め責任を取って、生まれ変わる決意を示せば顧客は帰ってくる可能性もあるという事だ。 もちろん、企業の存続自体を否定せざるを得ない事故・不祥事というものもあるが、逆に生まれ変わるチャンスとなるケースもあることを肝に銘じておきたい。

件のホテルは今来ているお客さんの信頼をひとりずつ一から積み上げていけるか。
それが再生への第一歩となるのは間違いない。

※写真はイメージで当該ホテルとは関係ありません。

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プロフィール

石田陽之

石田陽之

株式会社サイバーブリッジ代表取締役、中小企業のSNS活用&リスク管理、海外企業の日本マーケティングコンサルタント。

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